Gepäckreklamation bei Air Berlin: letzter Ausweg Social Media

Über Silvester bin ich von Düsseldorf mit Air Berlin nach Wien geflogen – und wieder zurück. Dabei wurde mein Kurzreiesekoffer so sehr beschädigt, dass er nicht mehr zu reperarieren war. Kein Problem, dachte ich mir – so ein Koffer wird schließlich schnell ersetzt. Selbst hatte ich mit so einer Beschädigung keine Erfahrung – doch von anderen weiß ich, dass zumindest die Lufthansa schnell und unkompliziert hilft.

Nicht so Air Berlin. Eine Vorahnung davon bekam ich schon am Flughafen Düsseldorf, wo ich mein Gepächstück bei der zuständigen Stelle reklamierte. “Welche Gesellschaft?” “Air Berlin” “Oh, das wird kompliziert”. Die Fluggesellschaft, die auf ihrer Website mit “perfektem Service” wirbt, verlangt nicht weniger als die folgenden Dokumente zur Gepäckreklamation:

– Schadensmeldung vom Flughafen

– Buchungsbestätigung, Flugschein

– Gepäckkontrollabschnitt

– Reparaturquittung oder Bescheinigung eines Fachgeschäftes, dass eine Reparatur nicht möglich ist mit Angabe zu Neupreis, Alter, Fabrikat

– Angabe, dass keine Reisegepäckversicherung besteht

Erst wenn alle diese Dokumente vorliegen, reagiert Air Berlin überhaupt. Das Gutachten muss dabei selbstverständlich selbst erstellt und vorfinanziert werden. Die dadurch verlorene Zeit und die Fahrt zu einem Fachgeschäft, das das Gutachten erstellen kann, ersetzt Air Berlin nicht.

Bei mir löst eine derart kundenfeindliche Abwerhstrategie gegen berechtigte Forderungen eine Trotz-Reaktion aus. Tatsächlich habe ich alle Dokumente samt Gutachten besorgt und am 19. Januar 2012 gesammelt an Air Berlin geschickt. Schnell bekam ich eine schriftliche Bestätigung über den Eingang der Dokumente. Dann tat sich monatelang nichts mehr. Auf eine E-Mail an kundenservice@airberlin.com vom 26. April 2012 reagierte Air Berlin überhaupt nicht.

Vergangene Woche – also mehr als drei Monate später – riss mir der Geduldsfaden. Wie langsam die Mühlen bei schriftlicher Kommunikation bei Air Berlin mahlen, wusste ich inzwischen ja. Also versuchte ich die in dem Brief angegebene Service-Nummer: 030/3434-0. Egal zu welcher Tageszeit ich diese Nummer wählte – und ich versuchte es an mehereren Tagen – immer bekam ich dieselbe Bandansage: Derzeit riefen zu viele Kunden an, ich solle es später noch einmal probieren.

Letzter Ausweg: Social Media. Nachdem ich mich über Twitter beschwerte, reagierte der Twitter-Account binnen Minuten. Ich solle mein Anliegen noch mal einen eine spezielle Twitter-E-Mail-Adresse schicken. Merke: Es gibt Kunden erster und zweiter Klasse bei Air Berlin: Jene, die sich für sich alleine ärgern und jene, die ihrem Ärger öffentlich via Twitter oder Facebook Luft machen – offenbar nur letztere werden ernst genommen.

Tatsächlich ging nach meiner Twitter-Beschwerden alles sehr schnell. Auf den 30.4.2012 datiert ist ein Brief, in dem mir Air Berlin mitteilt, dass sie mir 24 Euro zzgl. der Gutachter-Kosten erstatten werden. Ich frage mich allerdings, ob Air Berlin das extra erstellte Gutachten überhaupt gelesen hat. Dem Gutachten zufolge hatte der Koffer nämlich noch einen Zeitwert von 36 Euro.

Update vom 26. Mai: Auf meine E-Mail, dass ich die Entschädigungssume nicht akzeptiere, weil der Koffer noch einen höheren Wert hatte, kam bis heute keine Antwort mehr. Auch auf Twitter herrscht nun Funkstille.

Im Netz gibt es zahlreiche ähnliche Service-Erfahrungen mit Air Berlin zum Beispiel hier. Sebastian Matthes von der Wiwo hat außerdem ebenfalls seine ganz spezielle Service-Erfahrung mit Air Berlin in seinem Blog geschildert. Im “Wall Street Journal” las ich: “Air Berlin sieht Existenz durch Luftverkehrssteuer bedroht”. Vielleicht gar nicht so schlecht.

Update vom 27. Juni 2012: Nach wie vor keine Antwort auf meine E-Mail, in der ich auf den vom Gutachten festgestellten Wert des Koffers hinweise.

Update vom 14. Juli 2012: Air Berlin hat mir nochmals geantwortet und auf internationale Regeln zur Zeitwert-Berechnung von Gepäckstücken verwiesen.

Update vom 28. August 2012: “Ich werde nie wieder in meinem Leben eine Maschine der Air Berlin besteigen”, schreibt Ufomedia. Wie es dazu kam: Kurztrip des Grauens: 27 Stunden in Abu Dhabi…

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6 thoughts on “Gepäckreklamation bei Air Berlin: letzter Ausweg Social Media

  1. Ist ja mal wieder typisch! Aber von diesen Billigfliegern ist ja wohl nie viel zu erwarten.  Allerdings heißt das für mich auch, dass Twittern wohl doch zu was gut ist. Ich habe das ja bis jetzt abgelehnt (weiß auch gar nicht, wie man das macht).

  2. Hallo Stephan,
    schade, dass Du erst ernst genommen wurdest, als Du einen großen Bohei gemacht hast! Viele Leute haben sicher gar nicht den Mut dazu und schon hat die Fluggesellschaft Geld gespart.
    Immer einen guten Flug wünscht Dir
    die Rabeneva

  3. Düsseldorf und Wien haben einiges gemeinsam kommt mir gerade so vor. Empfanden Sie das so?

  4. Ja den ein oder anderen Vergleich kann man da schon ziehen.

  5. Bin am vergangenen Donnerstag (30.08.) mit AirBerlin von Saarbruecken ueber Berlin nach Moskau geflogen. Meinen Koffer gab ich per Vorabendcheck am 29.08. schon in Saarbruecken ab. In Moskau kam ich zwar gesund und muede an, aber leider ohne meinen Koffer. Meldete dies sofort beim Lost and Found Buero, bekam meine schriftliche Bestaetigung und musste dann meinen innerrussichen Flug ohne Koffer fortsetzen. Bis heute (04.09.) warte ich nun schon im noerdlichen Kaukasus auf mein Gepaeck. Am 31.08. und 01.09. war die zustaendige Stelle in Moskau zwecks Nachfrage noch zu erreichen. Da hiess es, mein Koffer sei in Palma de Mallorca gestrandet und werde schnellstmoeglich nach Moskau und weiter in den Kaukasus geleitet. Seit zwei Tagen ist dort dauerbesetzt. Teure Anrufe bei AirBerlin in Deutschland brachten keine Hilfe. Auch eine Anfrage per Email blieb ohne Erfolg. Musste natuerlich schon einige Artikel hier einkaufen, da ich bis zum 25.09. im Lande unterwegs bin. Bin mal gespnnt wie die Schadensregulierung in Deutschland fuer die gekauften Artikel (mit Belegen natuerlich) und den schon entstandenen Telefonkosten verlaeuft, ganz abgesehen von der Erstattung meines krachneuen Koffers und dessen Inhalt fuer           25-Tagen in drei Klimzonen des russischen Riesenreiches. Habe natuerlich nur noch die Rechnung des neuen Koffers, nicht die der Hemden, Jacken Schuhe, Pullover, Struempfe, Waesche, usw. Hab mir nun schon eine Unmenge Infos im zu diesem Thema im Internet durchgelesen und schaetze, das mir noch eine schwerer Gang bevorsteht. Allerdings, ich bin schon oft mit AirBerlin geflogen        (auch Umsteigefluege). Der Service stimmte. Mit dem Gepaeck gabs auch noch nie Probleme. Interessant ist die Frage : Ist mein Gepaeck schon ab Saarbruecken oder erst in Berlin fehlgeleitet worden ?

  6. …ich streite mich mit Airberlin seit November 2011 um einen zerstörten Koffer. Zuerst keinerlei Reaktion, nach Einschalten eines Anwalts jetzt Spiel auf Zeit und Bürokratie-Schikane! Bisher keinerlei Schadensersatz. Ich werde vermutlich auf Anwaltskosten und einigen Ordnern Schriftverkehr sitzenbleiben. Das sieht aus wie Strategie, und das wegen etwas mehr als 100,- Euro Schaden. Ist Airberlin pleite???

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